日本警察暴力拒捕因延误滞留同胞!这锅航空公司背定了?

据海外网等媒体报道,1月25日,175名中国游客因航班延误,被滞留在日本东京成田机场。游客因不满航空公司安排,与当地警方爆发冲突,一名游客被警方带走调查。环球网引述日本《产经新闻》报道称,一名中国男子“不听从航空公司2名职员的劝阻,将2人撞倒在地,导致其中一名女性职员左脚扭伤”。

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中国驻日本大使馆发布公告表示,已第一时间紧急介入处理。经努力,滞留旅客已于26日凌晨顺利返回上海。

因为航班延误,旅客与航空公司、机场及警方之间的冲突事件,时有发生。发生在日本的这起冲突,跟此前发生于国内的若干冲突并无实质性区别。

要说有什么不同,就是在国内许多情况下,游客“闹一闹”,航空公司等方面一般会作出最大程度的妥协,尽可能满足游客的诉求。但是,此次175名中国游客回国乘坐的航空公司,并没有通融安排,甚至没有懂中文的职员,让矛盾进一步激化。

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“中日旅客区别对待”“现场唱起国歌”,一些自媒体在发布消息时,似乎想把读者带入情绪化的视角。但是,航空公司回应,在场中日旅客并未被区别对待。我国驻日大使馆也证实,5名日本籍旅客系自行离开机场。

以往在讨论航空公司如何处理航班延误时,舆论常列举国外如何妥善处理滞留旅客的“先进经验”。例如,欧盟针对航班晚点规定:如果飞机比预定时间晚到了3个小时以上,即使已到达目的地,依然可以要求最高达600欧元的补偿。日本是国人熟悉的发达国家,为何在发生延误事件时显得那么“不靠谱”?

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其实,如何处置延误,首先要看航空公司。执飞这趟GK35次航班的是捷星航空日本公司,其母公司捷星航空的总部位于澳大利亚,是一家国际知名廉价航空公司。

注意了:捷星航空是廉航!笔者查询了该航空公司今年4月从上海飞往东京的单程机票价格,最低价仅600多元,明显低于同时期大多数普通航空公司经济舱票价。

在“价廉物美”方面,航空业实在没有什么发言权。在确保飞行安全的前提下,航空公司向来是赤裸裸地“价格歧视”——当然此歧视并非真正的歧视,无非是一分价格一分货而已。

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普通航空公司尚且有头等舱、商务舱和经济舱的区别,对于能否退改签也有不同的定价策略。主打低价的廉航更是把价格杠杆运用到了极致——没有餐食甚至没有水,没有行李托运,延误不赔偿,是很多廉航机票的限制性条件。

这恰恰是航空业市场化发展多年所形成的惯例。坐飞机出行,有人只追求以最小的支出抵达目的地,有人则习惯于享受精致、周到的服务,廉价航空公司满足的正是前者的需求。这些年流行“穷游”,很多穷游者正是通过廉航实现了周游世界的理想。应该说,这种对市场的精准划分,有其内在的合理性。

在国内,国家民航局对低成本航空(廉价航空)的鼓励态度一直很明确。国家民航局对廉航的部分服务标准不作强制性规定,允许适当简化服务。只要廉航事先与旅客签订协议,可以不予提供乘客食宿,不予及时改签航班。

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又要花最少的钱买机票,又要享受完善的服务,显然是不合情理的。其实,只要愿意花钱,廉航同样可以提供与普通航空公司类似的服务。比如,预定机上餐饮,花钱选座,也可以购买延误险。如其延误时与航空公司撕扯,不如提前买个心安。

发生在日本的这起冲突事件,再次说明国人对廉航的接受程度尚不尽如人意。近年来,很多旅客与航司的冲突都涉及廉航。如果一味满足旅客的诉求,势必会提高廉航的运营成本,最后体现在票价上,对其发展显然是极为不利的。

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据报道,175名中国游客中存在部分团队游客。值得追问的是,旅行社在与消费者签订协议时,有没有尽到告知义务,说明廉价航空的服务特点?在现场发生冲突时,旅行社有没有作好沟通,让旅客保持理智,在当地法律允许的范围内维权?在廉航文化较普及的国家和地区,廉航乘客多为独立出行的背包客,而到了国内,廉航为何成了旅行社压低团价的方法?

花多少钱,买怎么样的服务,这是市场经济的常识。总体而言,捷星航空在此次冲突中并无明显违约,舆论评价不宜只讲人情而忽略规则。事实上,有规则才有情义,逾越规则的索取可能成为矛盾与冲突的导火索。

文/王钟的

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